米樂(lè)M6 M6米樂(lè)快速進(jìn)行自動(dòng)化的4個(gè)技巧

　　IT自動(dòng)化已經(jīng)不是什么新鮮事了。多年來(lái)，企業(yè)一直在尋找可以減少或消除人工流程的方法，因?yàn)檫@些流程可能會(huì)減慢服務(wù)交付的速度、將錯(cuò)誤引入系統(tǒng)并增加成本。

　　但是，自動(dòng)化所有流程的想法在最近似乎又有了更大的緊迫感，因?yàn)镮T組織仍在努力應(yīng)對(duì)冠狀病毒大流行所帶來(lái)的巨大影響，這使它們面臨著更大的壓力，既要降低成本，又要支持大量新的偏遠(yuǎn)家庭工作人員的遠(yuǎn)程辦公。

　　無(wú)論是首次啟動(dòng)IT自動(dòng)化計(jì)劃，還是需要加速這一領(lǐng)域的活動(dòng)，自動(dòng)化都在公司中扮演著重要的角色--而且很可能在疫情大流行后的商業(yè)世界中繼續(xù)扮演重要角色。

　　盡管許多自動(dòng)化項(xiàng)目可能需要數(shù)年時(shí)間才能顯示其全部效益，但各公司希望通過(guò)自動(dòng)化的努力來(lái)快速取得勝利，解決新冠病毒疫情后所出現(xiàn)的關(guān)鍵問(wèn)題。在這里，IT領(lǐng)導(dǎo)們分享了能夠幫助你獲得快速、可持續(xù)的IT自動(dòng)化勝利的來(lái)之不易的技巧。

　　這聽(tīng)起來(lái)可能不僅僅是IT執(zhí)行人員想要在自動(dòng)化方面實(shí)現(xiàn)快速回報(bào)的事情，對(duì)于許多公司來(lái)說(shuō)，引進(jìn)來(lái)自不同學(xué)科的專(zhuān)家在自動(dòng)化工作方面進(jìn)行協(xié)作是值得的。如果工作組在出現(xiàn)自動(dòng)化需求之前就已經(jīng)就緒，那就更好了。

　　家庭安全系統(tǒng)提供商Brinks Home Security最近發(fā)起了一項(xiàng)計(jì)劃，將客戶(hù)互動(dòng)自動(dòng)化作為公司客戶(hù)保留計(jì)劃的一部分。該計(jì)劃包括了向客戶(hù)介紹Brinks所能夠提供的定制產(chǎn)品。

　　“我們希望能夠?qū)⑽覀兊耐庹鬼?xiàng)目擴(kuò)大到更多的客戶(hù)，”首席信息官Jason Chancellor表示?！叭欢?，我們手動(dòng)聯(lián)系他們的能力有限。同時(shí)我們也認(rèn)識(shí)到，我們的客戶(hù)更喜歡使用數(shù)字化的方式與我們互動(dòng)，這使得數(shù)字解決方案更有吸引力了?！?/p>

　　為了解決這個(gè)問(wèn)題，Brinks構(gòu)建并測(cè)試了一個(gè)利用Quiq業(yè)務(wù)消息傳遞平臺(tái)的SMS聊天機(jī)器人。這個(gè)新平臺(tái)可以讓客戶(hù)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的短信來(lái)與自動(dòng)化的機(jī)器人互動(dòng)，機(jī)器人會(huì)給他們提供可用的產(chǎn)品，幫助他們選擇正確的產(chǎn)品，并最終完成注冊(cè)。

　　如果客戶(hù)向機(jī)器人提出了機(jī)器人無(wú)法處理的問(wèn)題，對(duì)話(huà)就會(huì)自動(dòng)交給人工客服來(lái)完成客戶(hù)并不會(huì)意識(shí)到他們已經(jīng)從機(jī)器人轉(zhuǎn)移到了人工客服。Chancellor說(shuō)，這得到了客戶(hù)積極的反饋?？蛻?hù)熱情地采用了新的溝通渠道，這使得Brinks能夠提供更多的升級(jí)，而不需要額外的員工。

　　與此同時(shí)Brinks也成立了跨職能工作組，旨在對(duì)解決復(fù)雜業(yè)務(wù)問(wèn)題的想法進(jìn)行假設(shè)、衡量和測(cè)試，從而幫助該計(jì)劃獲得成功。

　　“對(duì)于這個(gè)特殊的機(jī)器人，我們將來(lái)自整個(gè)組織的一組表現(xiàn)最好的人聚集在了一起，他們的目標(biāo)是擴(kuò)大我們的客戶(hù)保留計(jì)劃的能力，”Chancellor說(shuō)?！把芯啃〗M很快形成并構(gòu)思了各種方案，根據(jù)它們的價(jià)值潛力進(jìn)行了假設(shè)，然后選出最佳方案并進(jìn)行了測(cè)試?！?/p>

　　因?yàn)閳?zhí)行一個(gè)想法所需的所有參與者都在跨職能團(tuán)隊(duì)中，“所以他們能夠快速啟動(dòng)功能原型，了解客戶(hù)的反應(yīng)，然后繼續(xù)改進(jìn)機(jī)器人，”Chancellor說(shuō)?！敖Y(jié)果是，我們?cè)趧?chuàng)紀(jì)錄的時(shí)間內(nèi)為客戶(hù)提供了出色的體驗(yàn)，為公司帶來(lái)了強(qiáng)勁的業(yè)績(jī)。”

　　IT組織需要確定真正需要自動(dòng)化的地方，以及IT可以幫助解決的問(wèn)題。但這些想法通常來(lái)自商業(yè)領(lǐng)袖和最終用戶(hù)。

　　這就是新澤西州的法院系統(tǒng)在冠狀病毒大流行期間所做的，它迫使運(yùn)營(yíng)發(fā)生了重大變化。

　　“在新冠病毒的過(guò)渡期間，我們看到了來(lái)自商業(yè)領(lǐng)袖和IT員工的數(shù)十個(gè)想法，”新澤西州首席信息官Jack McCarthy表示。

　　“他們都是從一個(gè)問(wèn)題陳述開(kāi)始，比如有沒(méi)有可能做一個(gè)特別的技術(shù)解決方案?”McCarthy說(shuō)。

　　在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后的下一步“就是找合適的人來(lái)進(jìn)行視頻通話(huà)，他們要了解我們?cè)谡麄€(gè)企業(yè)中的所有組件，以及如何利用這些組件來(lái)滿(mǎn)足需求，”他表示?！拔覀儼l(fā)現(xiàn)，將應(yīng)用程序應(yīng)用到實(shí)際領(lǐng)域，讓用戶(hù)來(lái)告訴我們哪些可行，哪些不可行，這很有價(jià)值。”

　　在最近的一個(gè)例子中，法院系統(tǒng)部署了UiPath的機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)平臺(tái)來(lái)幫助處理在線(xiàn)法庭支付。由于流感大流行，州法院已經(jīng)關(guān)閉了，

　　司法系統(tǒng)面臨的問(wèn)題是必須重新設(shè)計(jì)其遺留的支付記錄系統(tǒng)，以便從不同國(guó)家的網(wǎng)上支付門(mén)戶(hù)檢索支付信息。

　　為了實(shí)現(xiàn)過(guò)渡，法院系統(tǒng)使用RPA構(gòu)建了支付門(mén)戶(hù)和遺留系統(tǒng)之間的快速集成。這提高了效率，每次付款的時(shí)間從1分鐘減少到了20秒。因此，該州每周將能夠處理1000多筆付款。

　　在G&J百事可樂(lè)瓶裝公司，一家百事特許裝瓶廠(chǎng)，通過(guò)聽(tīng)取商業(yè)伙伴的意見(jiàn)來(lái)確定關(guān)鍵領(lǐng)域的需要，一直是其自動(dòng)化戰(zhàn)略的重要組成部分。

　　“正是這些人成就了你的企業(yè)，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)是獲得成功的關(guān)鍵，”數(shù)字技術(shù)和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型副總裁Brian Balzer表示?！白岅P(guān)鍵利益相關(guān)者參與提供需求和反饋?！?/p>

　　此外，獲得基層的支持也將推動(dòng)自動(dòng)化平臺(tái)的采用?！爱?dāng)它能夠使他們的工作變得更容易或更快時(shí)，他們會(huì)很快地接受這個(gè)系統(tǒng)，”Balzer說(shuō)。

　　該公司采用了Microsoft的一套工具，如Power automation和Logic Apps，以自動(dòng)化整個(gè)公司的業(yè)務(wù)和IT流程。例如，通過(guò)獲取新員工的信息并通過(guò)Power automation來(lái)將其加載到其他系統(tǒng)，強(qiáng)生公司自動(dòng)化并改進(jìn)了員工的入職流程。

　　過(guò)去的手工流程已經(jīng)被自動(dòng)化，并與人力資源、財(cái)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、銷(xiāo)售和IT整合在了一起，這大大減少了新員工的工作時(shí)間，改善了新員工的入職流程。

　　雖然快速自動(dòng)化的勝利是偉大的，但能夠獲得一個(gè)更大范圍的長(zhǎng)期成功則會(huì)更好。這需要為IT自動(dòng)化開(kāi)發(fā)一個(gè)集中的業(yè)務(wù)計(jì)劃，包括RPA的部署。

　　“想要開(kāi)始使用RPA的組織常常是從一個(gè)業(yè)務(wù)流程開(kāi)始的，可能只是為了看看它是如何工作的，”房地產(chǎn)公司W(wǎng)AM Group的首席信息官Rogerio Mendes說(shuō)。

　　“如果成功的話(huà)，他們將進(jìn)行下一個(gè)，再下一個(gè)。你需要有一個(gè)集中的遠(yuǎn)景和業(yè)務(wù)計(jì)劃通常來(lái)自RPA卓越中心，該中心需要擁有專(zhuān)門(mén)的資源，以幫助不同的業(yè)務(wù)部門(mén)能夠基于主戰(zhàn)略計(jì)劃來(lái)推出RPA，”Mendes說(shuō)。

　　該計(jì)劃應(yīng)該具體說(shuō)明預(yù)期的回報(bào)和其他好處，使RPA成為一個(gè)良好的商業(yè)案例?！耙氆@得真正的規(guī)模和持續(xù)的成功，你需要一個(gè)成功的策略，然后不斷重復(fù)。”他表示。

　　該公司在巴西的運(yùn)營(yíng)部門(mén)部署了一個(gè)RPA平臺(tái)，以消除重復(fù)和手動(dòng)的流程，并提高其財(cái)務(wù)、稅務(wù)和研究部門(mén)的效率。

　　WAM使用RPA平臺(tái)實(shí)現(xiàn)的第一個(gè)機(jī)器人是一個(gè)相對(duì)簡(jiǎn)單的能夠重置密碼的機(jī)器人。這個(gè)被團(tuán)隊(duì)命名為“Marvin”的機(jī)器人僅用了10天就建成了。這是“一次重要的快速勝利，它展示了RPA對(duì)員工的價(jià)值，以及機(jī)器人可以如何在很短的時(shí)間內(nèi)幫助提高流程的效率。”Mendes表示。

　　此后，該公司利用Marvin實(shí)現(xiàn)了額外的自動(dòng)化流程，Marvin能夠一天工作24小時(shí)，自動(dòng)化數(shù)據(jù)的錄入。以前，業(yè)務(wù)分析師每天要花6個(gè)多小時(shí)來(lái)做機(jī)器人現(xiàn)在做的工作。雖然WAM的RPA項(xiàng)目仍處于早期階段，但已經(jīng)幫公司降低了運(yùn)營(yíng)成本。

　　“我們意識(shí)到智能自動(dòng)化的價(jià)值和好處，并繼續(xù)擴(kuò)大了我們的RPA項(xiàng)目，使其能夠在向遠(yuǎn)程工作的轉(zhuǎn)變中快速提供數(shù)字產(chǎn)品，”Mendes說(shuō)?！拔覀冋谏a(chǎn)更多的機(jī)器人，它們將被用于自動(dòng)計(jì)費(fèi)、財(cái)務(wù)、數(shù)據(jù)錄入和數(shù)據(jù)收集?！?/p>

　　在接下來(lái)的幾年里，WAM希望在10個(gè)集成系統(tǒng)中生產(chǎn)超過(guò)15個(gè)機(jī)器人，目標(biāo)是每年節(jié)省4萬(wàn)個(gè)小時(shí)，并降低100萬(wàn)美元的成本。這將通過(guò)制定一個(gè)中央計(jì)劃來(lái)實(shí)現(xiàn)。

　　自動(dòng)化的另一個(gè)長(zhǎng)期觀(guān)點(diǎn)是必須將其作為更大的流程重新設(shè)計(jì)工作的一部分來(lái)考慮。

　　這就是Unum保險(xiǎn)公司在部署Pegasystems公司的RPA平臺(tái)來(lái)增強(qiáng)其電子郵件系統(tǒng)時(shí)所采取的方法。

　　Unum使用了具有自然語(yǔ)言處理(NLP)功能的Pega電子郵件機(jī)器人來(lái)作為服務(wù)，為其面向客戶(hù)端的操作執(zhí)行電子郵件主題檢測(cè)。

　　通過(guò)這一功能，Unum可以自動(dòng)將工作分類(lèi)并發(fā)送到其業(yè)務(wù)流程外包(BPO)提供商的適當(dāng)隊(duì)列，這占到了其電子郵件量的90%以上，Unum美國(guó)技術(shù)共享服務(wù)公司的IT交付總監(jiān)Melissa Harris表示。這使得該公司的周轉(zhuǎn)時(shí)間減少了約60%，她說(shuō)。

　　部署該技術(shù)的主要驅(qū)動(dòng)因素是，該公司的呼叫中心的高周轉(zhuǎn)時(shí)間以及客戶(hù)滿(mǎn)意度得分較低?！拔覀兊哪繕?biāo)是減少周轉(zhuǎn)時(shí)間，并希望能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，”Harris說(shuō)。

　　Unum的IT部門(mén)能夠在六周內(nèi)完成部署，包括多個(gè)平臺(tái)集成和服務(wù)創(chuàng)建。該項(xiàng)目也是長(zhǎng)期流程重新設(shè)計(jì)的一部分。

　　“總的來(lái)說(shuō)，我們自動(dòng)化評(píng)估的最佳實(shí)踐是確保任何自動(dòng)化要求都是更大的流程重新設(shè)計(jì)計(jì)劃的一部分，”Harris說(shuō)?！俺硕说蕉说牧鞒套詣?dòng)化之外，單獨(dú)的自動(dòng)化通常不會(huì)提供太多價(jià)值，除非它們包含在整個(gè)的流程管理計(jì)劃當(dāng)中。”

　　對(duì)于PHP的代碼，我們寫(xiě)了非常多的基于PHPUnit測(cè)試框架的測(cè)試類(lèi)，這些測(cè)試類(lèi)覆蓋范圍比較大，從簡(jiǎn)單的判讀真假的單元測(cè)試到大規(guī)模的后端服務(wù)的集成測(cè)試。開(kāi)發(fā)人員把運(yùn)行這些基于PHPUnit的測(cè)試用例作為他們工作中的一部分，同時(shí)這些用例也在一些專(zhuān)用的設(shè)備上不停地被運(yùn)行(注：持續(xù)集成模式)。當(dāng)開(kāi)發(fā)人員對(duì)一些代碼做了比較大的修改時(shí)，在開(kāi)發(fā)機(jī)器上的自動(dòng)化...米樂(lè)M6 M6米樂(lè)米樂(lè)M6 M6米樂(lè)米樂(lè)M6 M6米樂(lè)